JASA MARGA RAIH CONTACT CENTER SERVICE EXCELLENCE AWARD 2021

JASA MARGA RAIH CONTACT CENTER SERVICE EXCELLENCE AWARD 2021

Operation & Maintenance Management Group Head Atika Dara Prahita menerima langsung penyerahan sertifikat CCSEA 2021 dari Chief Operating Officer Marketing Group, Hartono Yarmantho, yang mewakili Carre CCSL di Dharmawangsa Studio, Jakarta, Kamis (18/3).

Atika menjelaskan penghargaan ini merupakan bentuk keberhasilan Perseroan untuk terus berkomitmen dalam memberikan pelayanan terbaiknya kepada pengguna jalan tol, khususnya akan kebutuhan informasi jalan tol melalui Call Center 14080 selama 24 jam setiap harinya. Bahkan, anugerah ini turut membuktikan bahwa inovasi digital yang dilakukan oleh Perseroan membawa dampak positif bagi pengguna jalan tol.

"Ajang ini telah diikuti Jasa Marga untuk ke-11 kalinya dan di CCSEA 2021 berhasil mendapatkan peringkat ke-2 dengan predikat excellent untuk kategori public service yang diikuti oleh 14 merek contact center di Indonesia. Ditambah lagi, saat ini Jasa Marga Traffic Information Center telah bertransformasi menjadi Jasa Marga Toll Road Command Center (JMTC) dengan mengadaptasi Intelligent Transportation System (ITS) sehingga ke depannya kami harapkan pelayanan kami untuk pengguna jalan akan jauh lebih baik lagi," ujar Atika.

Dalam kondisi normal, telepon yang masuk ke Call Center 14080 berjumlah 500 - 1.000 panggilan. Pada kondisi peak, misalnya saat periode mudik dan balik libur Lebaran, jumlah telepon yang masuk bisa meningkat hingga 30%-40%.

"Saat ini jumlah jalan tol operasi yang dikelola oleh Perseroan sudah semakin bertambah. Dalam menjaga performa para petugas Customer Service Officer (CSO), Jasa Marga secara berkesinambungan memberikan pembekalan. Tak sebatas teori, para petugas CSO juga berkunjung langsung ke berbagai ruas tol yang dikelola oleh Perseroan secara berkala. Tujuannya agar pemahaman akan produk layanan perseroan lebih mendalam sehingga informasi yang disampaikan akurat dan terkini kepada masyarakat," tambahnya.

Sebagai garda terdepan dalam pelayanan kepada masyarakat, menurut Atika, para petugas CSO dituntut menjalankan tugasnya dengan konsentrasi tinggi. Tak hanya itu, para petugas CSO Jasa Marga juga sebisa mungkin memberikan informasi dasar mengenai ruas-ruas tol lain yang tidak dikelola oleh Perseroan.

Di samping melalui sambungan telepon, Jasa Marga juga telah mensinergikan Call Center 14080 melalui akun Twitter @PTJASAMARGA. Hingga saat ini, jumlah followers-nya mencapai 325.000 akun dengan penambahan rata-rata 1.000 followers tiap bulannya. Selain itu, terdapat sekitar 70 mention per harinya.

"Bahkan kami juga telah meluncurkan aplikasi Travoy 3.0 pada tanggal 1 Maret 2021, aplikasi ini dapat diunduh melalui gawai dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pengguna jalan tol terkait Informasi seputar jalan tol, dan menyediakan fitur emergency selama di jalan tol," tutupnya.

Penilaian CCSEA 2021 didasarkan pada hasil riset kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap kinerja contact center yang ada di Indonesia selama periode bulan Januari hingga Desember 2020. Ada tiga indikator penting dalam penilaian tersebut, yaitu Akses, Sistem & Prosedur, serta Sumber Daya Manusia.

Selanjutnya dari hasil riset dan penilaian selama periode tersebut, diperoleh Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) yang menentukan predikat dari masing-masing kategori penghargaan. Tim peneliti CCSL akan melakukan mystery calling pada pagi, siang dan sore hari di hari kerja.

"Skenario yang digunakan adalah eksplorasi pada produk-produk layanan. Setiap call center akan dihubungi selama delapan kali per bulan atau 96 kali selama periode pemantauan," terang Hartono.

Dari skenario tersebut pihaknya merumuskan lagi penilaian melalui key performance indicator (KPI) pada level antara lain sistem, kenyamanan, standar pelayanan hingga konsistensi. Masing-masing level akan diberi skor untuk dijumlahkan. Total skor yang didapat Jasa Marga Traffic Information Center dalam kategori pelayanan publik call center 14080 adalah 89,967 dengan predikat excellent.(end)